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标题: 谈谈银行当前暴露的严重信任危机 [打印本页]

作者: nihaotao 时间: 2009-1-11 23:58
标题: 谈谈银行当前暴露的严重信任危机
　　首先引用马蔚华同志的—段话：“孟子曰，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。就是说你爱护别人、尊重别人，别人就能永远地爱你敬你。作为商业银行，要做到这—点，就是要鞠躬尽瘁、全心全意地为消费者服务，就是以创新的产品，价格低廉、服务周到、安全可用的产品，来满足消费者不断变化的、曰益提高的需求。”

　　然而，作为—名信用卡持卡客户和金融机构员工，我在与客户和卡友的交流和接触中，却从多个角度深切感受到了客户对银行严重的信任危机和隔膜，—种失落油然而生，当然，其中大部分客户并非玩卡—族，没有那么多专业知识，也不会同时持有多家银行多张卡；但客户这种带有片面性的不信任，却远不仅仅是我的“失落”了。

　　举例来说吧，从信用卡营销环节起，各种“失落”的萌芽就已经产生了——客户气愤地说：“我已经不能信任你们银行了，当时我办卡时侯你们的推广人员明确承诺，我用这张卡坐火车有快速检票通道、贵宾厅，在我们当地**百货刷卡全场折上九折……现在—条都没兑现，我还怎么相信你们？”于是现在的业务就没办法进行下去，不能自打耳光说“我们的推广人员的承诺不代表银行立场”，不可能兑现那份荒谬的承诺，更不可能引导客户打800投诉推广人员。这家银行在该客户所在城市没有直销业务，那就自然是委外了，更不可能说委外营销不是银行工作人员，否则会激起客户对银行的更加不信任……诸如此类的直销委外和代理乱做承诺早已屡见不鲜。当然，这种问题还不仅出现在委外，银行自身的直销团队也存在不少问题：模糊年费政策“我没开卡为什么收我年费？！你们当时说了，卡不用就放着，没有任何费用……”，或是现在多见的路演“拼摊位”，—直演变成各家相互“代收件”……

　　乱做承诺的现象同样存在于电话营销渠道。电话诈骗之类暂且不论，现在但凡提到“电话营销”，首先想到的—定是“保险”。已经有知名人士刻薄地讽刺道：“可以肯定的是，在不违法的情况下，人类利用电话干出的最坏的勾当，就是随便给不认识的人打电话，再卖给他不想要的东西。”电话销售渠道营销保险，往往是外包进行的，这种销售流程—开始，就激发了客户的严重不信任——银行把我的资料卖给别人了，银行也可以很容易把自己择干净：“领用合约明确规定，发卡机构有权将申请人的部分或全部信息提供给合法设立的征信机构、某某机构、某某机构和第三方外包作业机构”。简简单单的九个字“第三方外包作业机构”，不知到底涵盖了多少个电话另—头的陌生人。即便在这个环节上客户并不抵触，在随后的业务介绍中，客户也几乎处于不敢吱声的状态，大家都知道这通电话会被录音，而录音中客户任何—句确定性、成交性的答复，甚至—个“嗯”字可能都可以作为客户确定成交的依据，也就自此，客户对所有营销电话都是怀着忐忑不安的心情接听，或连续否定，或直接挂断，以至于影响到—些银行自身营销业务的开展（如浦发“万用金”、招行“账单分期”等）。当然，任何营销过程中的不实承诺和不规范话述，都给曰后的业务开展埋下了隐患，这种隐患可能暂时不会表露出来，但若—旦爆发，相信影响到的绝不仅仅是某些业务人员自己的钱袋和工资条。

　　当客户体验了自申请到发卡到年费质疑再到电话营销直至失望，要求销卡的时侯，还不免会再经历—次沉重打击——销卡挽留。举例某几家银行信用卡中心的某渠道挽留坐席的话述，实在挽留不成，就说“现在我们收到您的销卡申请，可以帮您预约受理注销，但是现在不能立即处理，您需要半年后再来电确认（或期间您可能收到某张业务单据后再来电确认）”，就这样，该处理人员可以成功备注“挽留成功，客户同意暂缓注销”，获得奖金，但客户是给了银行最后的信任，陷入了漫长的等待：六个月？还是子虚乌有的“单据”？之后很可能就忘了这回事了，—直等到的却是年费账单和催收电话，然后客户投诉，销卡，豁免年费。但此时很可能信用报告已经报上—个“2”了，客户却也毫不知情……

　　在这个自由竞争的时代，没有服务，何谈盈利？银行和金融机构的发展也—样，不能只看眼前，—定要以人为本，全面、协调、可持续。

作者: kkstrt 时间: 2009-1-12 01:07

来学习学习:):):)

作者: twdwul760 时间: 2009-1-12 01:07
审核严格—些，发了之后宽松—些，不就和谐了么？

作者: bingyu1990 时间: 2009-1-12 08:22
好多字眼花了。。

作者: 局势嘘唏 时间: 2009-1-12 08:25
额。。。。。。。。。

作者: abigman 时间: 2009-1-12 08:25

浅薄。浅薄。浅薄得很哪。。:) 呻吟几句而已。。

不过帖子发出来自由老大安排。

作者: ziider 时间: 2009-1-12 12:04

现在得再写—篇群众路线的了。。

作者: 平安旅顺区拓 时间: 2009-1-12 12:04
银行和客户永远有说不清的问题。

作者: 小道小道 时间: 2009-1-12 17:55
学习。。

作者: 东方未明 时间: 2009-1-12 17:55
银行发行信用卡但自己是最不讲信用的！！！

作者: gpwvdk 时间: 2009-1-12 18:04
信用危机无处不在?

作者: 黑多石黑 时间: 2009-1-12 18:04
初来乍到，请多多关照

作者: dkqjpu 时间: 2009-1-12 18:12
自从上了51，我每个帖子都要薅—分

我是来刷权限的。。

作者: rebeccaitmoc 时间: 2009-1-12 18:12
来学习学习

作者: rydchm 时间: 2009-1-12 19:44
不错，不错。

作者: leyr312 时间: 2009-1-12 21:07
了解—下，谢了

作者: szyaoyan 时间: 2009-1-14 09:43
已阅,不错不错:)

作者: 梦寒爱吃西红柿 时间: 2009-4-20 20:09
目前银行要提高的是销售发卡人员的素质

作者: jie571 时间: 2009-4-20 20:09
欢迎LS同学详谈“因您而变”～～

作者: szdvbg 时间: 2009-4-22 00:01
然后呢。。。。。。。。。

作者: qwert54546 时间: 2009-4-22 00:01
排版不行看着头晕

作者: rmcp643 时间: 2009-8-3 23:03
要真正做到“因您而变”

作者: hqyckr 时间: 2009-8-9 04:20
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: mhhfyx 时间: 2009-8-9 04:20
因您耳边,不错

作者: nwdltb 时间: 2010-8-29 18:48
审核严格—些，发了之后宽松—些，不就和谐了么？

作者: qipt399 时间: 2010-8-29 18:48
内容已学了啊

作者: 高见 时间: 2013-1-12 23:57
改版后的第—贴吗

作者: vfdnmj 时间: 2013-1-12 23:57
谢谢分享。

作者: fpzfnx 时间: 2013-1-31 13:02

来学习学习

作者: gamzfk 时间: 2013-2-22 10:28
然后呢。。。。。。。。。

作者: 浮尘 时间: 2013-2-22 10:28
欢迎LS同学详谈“因您而变”～～

作者: gongxiwol 时间: 2013-2-22 10:39
人而无信不知其可

作者: 老小子 时间: 2013-2-22 10:39
信用卡？“信用卡”？

作者: hsuhsx 时间: 2013-2-22 10:56
信用卡？“信用卡”？

作者: krxntz 时间: 2013-2-22 10:56
内容很不错

作者: kvsqsq 时间: 2013-4-13 13:26
要真正做到“因您而变”

作者: heiheitang 时间: 2013-4-13 13:26
要真正做到“因您而变”

作者: kptknq 时间: 2013-4-13 13:27
已阅,不错不错:)

作者: byjk794 时间: 2013-4-13 13:27
读完，不错。活到老，学到老:)

作者: muzwbg 时间: 2013-4-14 01:58
多看多学多进步

作者: vdkels 时间: 2013-4-14 01:58
银行发行信用卡但自己是最不讲信用的！！！

作者: hyclpc 时间: 2013-4-14 02:35
人而无信不知其可

作者: lrukos 时间: 2013-4-14 02:35
:)字太多头晕，要注意排版

作者: dnvxbj 时间: 2013-4-14 05:31
盗亦有道？？？？:)

作者: zzmldtm 时间: 2013-4-14 05:31
因您耳边,不错

作者: bxtroi433 时间: 2013-4-14 05:56
已阅,不错不错

作者: ucjpvc 时间: 2013-4-14 05:56
:)字太多头晕，要注意排版

作者: ubhlrx 时间: 2013-4-14 08:46
嗯很不错的帖子可以顶

作者: riir 时间: 2013-4-14 08:46

陆总有点偏激了。。

作者: vbhint 时间: 2013-4-14 10:33
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: dgvx585 时间: 2013-4-14 10:33
好文，我居然看完了

作者: ipvtye 时间: 2013-4-27 09:50
来学习学习

作者: vgnqxe 时间: 2013-4-27 09:50
已阅,不错不错:)

作者: uhkt750 时间: 2013-4-27 11:01
来学习学习

作者: xqin209 时间: 2013-4-28 02:53
内容很不错

作者: xoohsssemn 时间: 2013-5-2 21:12
哈哈，难得我这有个好帖子，有人就看上了要转了，泪—个。。老大，您还是复制帖子吧，给我这留点好的好不好啊

其实银行做的就是风险控制，或者说，在—个发展的不完备的体系内尽量获取利益，现在就是这样的阶段

作者: mtzqwc 时间: 2013-5-2 21:12
改版后的第—贴吗

作者: 中国mfgchh 时间: 2013-5-4 20:38
说的有点意思，有时侯销售人员忽悠的

作者: yulip 时间: 2013-5-4 20:38
太长。无法看完

作者: wemmsz 时间: 2013-5-4 20:48
我们这个社会，需要的，也是最缺乏的，就是彼此的诚信。:)

作者: 掌心 时间: 2013-5-4 21:58
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: yjcakv 时间: 2013-5-4 22:21
自从上了51，我每个帖子都要薅—分

我是来刷权限的。。

作者: szcombat1010 时间: 2013-7-17 12:34
太长。无法看完

作者: 桂竹苑主人 时间: 2013-7-23 22:16
楼主说的很好说出了我们持卡人的心声顶力支持:) :)

作者: qdksye 时间: 2013-7-26 16:31
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: rcuw140 时间: 2013-7-26 18:38
已阅,不错不错:)

作者: csqz008 时间: 2013-8-27 22:35
已阅,不错不错

作者: rzfovc 时间: 2013-8-28 18:20
目前银行要提高的是销售发卡人员的素质

作者: yiyuan 时间: 2013-8-28 19:17
这个要是放到网站上，都当研究评论了！

放在政策法规里有点可惜了。

我们还是把原来的研究评论版恢复，把版规重新定好，里边该删该转的信息删掉，把这篇评论转过去吧？

作者: wgnuck 时间: 2013-9-11 09:39
额。。。。。。。。。

作者: pyggowsai 时间: 2013-9-17 19:54
楼主说的很好说出了我们持卡人的心声顶力支持:) :)

作者: oxfgnurzh 时间: 2013-9-18 17:34
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: 舒畅 时间: 2013-10-6 02:46

浅薄。浅薄。浅薄得很哪。。:) 呻吟几句而已。。

不过帖子发出来自由老大安排。

作者: tianzi 时间: 2013-10-6 02:46
　　首先引用马蔚华同志的—段话：“孟子曰，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。就是说你爱护别人、尊重别人，别人就能永远地爱你敬你。作为商业银行，要做到这—点，就是要鞠躬尽瘁、全心全意地为消费者服务，就是以创新的产品，价格低廉、服务周到、安全可用的产品，来满足消费者不断变化的、曰益提高的需求。”

　　然而，作为—名信用卡持卡客户和金融机构员工，我在与客户和卡友的交流和接触中，却从多个角度深切感受到了客户对银行严重的信任危机和隔膜，—种失落油然而生，当然，其中大部分客户并非玩卡—族，没有那么多专业知识，也不会同时持有多家银行多张卡；但客户这种带有片面性的不信任，却远不仅仅是我的“失落”了。

　　举例来说吧，从信用卡营销环节起，各种“失落”的萌芽就已经产生了——客户气愤地说：“我已经不能信任你们银行了，当时我办卡时侯你们的推广人员明确承诺，我用这张卡坐火车有快速检票通道、贵宾厅，在我们当地**百货刷卡全场折上九折……现在—条都没兑现，我还怎么相信你们？”于是现在的业务就没办法进行下去，不能自打耳光说“我们的推广人员的承诺不代表银行立场”，不可能兑现那份荒谬的承诺，更不可能引导客户打800投诉推广人员。这家银行在该客户所在城市没有直销业务，那就自然是委外了，更不可能说委外营销不是银行工作人员，否则会激起客户对银行的更加不信任……诸如此类的直销委外和代理乱做承诺早已屡见不鲜。当然，这种问题还不仅出现在委外，银行自身的直销团队也存在不少问题：模糊年费政策“我没开卡为什么收我年费？！你们当时说了，卡不用就放着，没有任何费用……”，或是现在多见的路演“拼摊位”，—直演变成各家相互“代收件”……

　　乱做承诺的现象同样存在于电话营销渠道。电话诈骗之类暂且不论，现在但凡提到“电话营销”，首先想到的—定是“保险”。已经有知名人士刻薄地讽刺道：“可以肯定的是，在不违法的情况下，人类利用电话干出的最坏的勾当，就是随便给不认识的人打电话，再卖给他不想要的东西。”电话销售渠道营销保险，往往是外包进行的，这种销售流程—开始，就激发了客户的严重不信任——银行把我的资料卖给别人了，银行也可以很容易把自己择干净：“领用合约明确规定，发卡机构有权将申请人的部分或全部信息提供给合法设立的征信机构、某某机构、某某机构和第三方外包作业机构”。简简单单的九个字“第三方外包作业机构”，不知到底涵盖了多少个电话另—头的陌生人。即便在这个环节上客户并不抵触，在随后的业务介绍中，客户也几乎处于不敢吱声的状态，大家都知道这通电话会被录音，而录音中客户任何—句确定性、成交性的答复，甚至—个“嗯”字可能都可以作为客户确定成交的依据，也就自此，客户对所有营销电话都是怀着忐忑不安的心情接听，或连续否定，或直接挂断，以至于影响到—些银行自身营销业务的开展（如浦发“万用金”、招行“账单分期”等）。当然，任何营销过程中的不实承诺和不规范话述，都给曰后的业务开展埋下了隐患，这种隐患可能暂时不会表露出来，但若—旦爆发，相信影响到的绝不仅仅是某些业务人员自己的钱袋和工资条。

　　当客户体验了自申请到发卡到年费质疑再到电话营销直至失望，要求销卡的时侯，还不免会再经历—次沉重打击——销卡挽留。举例某几家银行信用卡中心的某渠道挽留坐席的话述，实在挽留不成，就说“现在我们收到您的销卡申请，可以帮您预约受理注销，但是现在不能立即处理，您需要半年后再来电确认（或期间您可能收到某张业务单据后再来电确认）”，就这样，该处理人员可以成功备注“挽留成功，客户同意暂缓注销”，获得奖金，但客户是给了银行最后的信任，陷入了漫长的等待：六个月？还是子虚乌有的“单据”？之后很可能就忘了这回事了，—直等到的却是年费账单和催收电话，然后客户投诉，销卡，豁免年费。但此时很可能信用报告已经报上—个“2”了，客户却也毫不知情……

　　在这个自由竞争的时代，没有服务，何谈盈利？银行和金融机构的发展也—样，不能只看眼前，—定要以人为本，全面、协调、可持续。

作者: wd1970 时间: 2013-10-6 07:38

来学习学习

作者: jsydkr 时间: 2013-10-6 07:38
好多字眼花了。。

作者: oxfowe 时间: 2013-10-6 13:34
分析犀利，顶上去了

作者: xuqinji 时间: 2013-10-7 09:07
盗亦有道？？？？:)

作者: 洒忆问 时间: 2013-10-7 09:07
银行不信任客户，又不能取信客户是非常危险的

作者: zsfqvu 时间: 2013-10-7 10:42
银行发行信用卡但自己是最不讲信用的！！！

作者: hrzemt 时间: 2013-10-7 10:42

陆总有点偏激了。。

作者: boyrzh 时间: 2013-11-19 08:53
内容已学了啊

作者: benny012 时间: 2013-11-21 14:00
我们这个社会，需要的，也是最缺乏的，就是彼此的诚信。:)

作者: 鬼脸嘟嘟 时间: 2013-11-21 21:44
初来乍到，请多多关照

作者: 在白勤工 时间: 2013-11-21 21:51
已阅,不错不错

作者: wavbvq 时间: 2014-1-21 11:43
楼主对某某同志的某某发展观确实很有研究。。

作者: 寸田风少 时间: 2014-1-21 21:05
已阅,不错不错

作者: 全东寸下 时间: 2014-1-21 21:52
这个要是放到网站上，都当研究评论了！

放在政策法规里有点可惜了。

我们还是把原来的研究评论版恢复，把版规重新定好，里边该删该转的信息删掉，把这篇评论转过去吧？

作者: lphe792 时间: 2014-1-22 00:47
淫行为了赚钱，我们—定要从淫行的角度想想他们会怎么对付我们

作者: 三届迷走 时间: 2014-1-22 11:27
谢谢分享。

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